Le homeshoring ou mettre son phoning dans les mains de professionnels

Dans l’environnement actuel des centres de contact, tous les avantages du homeshoring sont sans objet si les agents ne répondent pas aux normes de qualité.

Dans la récente enquête de Frost & Sullivan, la qualité des agents a été classée comme la question la plus importante pour les décideurs des centres d’appels, devant d’autres questions importantes telles que les économies de coûts. Le modèle de homeshoring offre un grand potentiel en ce qui concerne la qualité des agents.

Pourquoi les agents de homeshoring sont-ils plus qualifiés ?

Tout d’abord, le profil d’un agent domicilié est très différent de celui d’un centre d’appels physique traditionnel. Comme le choix du mode de vie du travail à domicile peut être très attrayant, les agents de homeshoring comprennent souvent des travailleurs à temps partiel, des parents au foyer, des étudiants, des retraités ou bien d’autres personnes très compétentes ayant une expérience professionnelle. Par conséquent, les agents de homeshoring sont composés d’un pourcentage élevé de professionnels diplômés dont l’âge moyen est estimé par Frost & Sullivan à environ 40 ans.

Le homeshoring permet également aux entreprises d’élargir leur éventail de recrutement. Alors que les call centers recrutent généralement leurs employés dans un rayon de 30 km, le homeshoring permet de disposer d’une main-d’œuvre virtuelle au rayon illimité, avec des personnes du monde entier disponibles comme agents potentiels. Cela permet à une entreprise d’être beaucoup plus précise dans l’adéquation des agents aux besoins des clients – par exemple, les demandes de préparation d’impôts peuvent être traitées par des comptables fiscalistes.

Étant donné que 72 % des centres de contact interrogés dans le cadre de la récente enquête de Frost & Sullivan utilisaient plus d’une langue, l’adéquation des compétences linguistiques peut être un grand avantage du modèle de homeshoring. Dans la même enquête, les entreprises d’Europe ont constaté que les langues asiatiques telles que le japonais, le coréen et le chinois mandarin étaient les plus difficiles à trouver pour leurs centres d’appels.

Comment les plateformes de phoning garantissent-elles cette qualité ?

Le modèle de homeshoring supprime les restrictions géographiques pour atteindre ces locuteurs, ce qui permet aux entreprises de répondre plus facilement à leurs besoins linguistiques les plus difficiles. Les fournisseurs de services de homeshoring d’aujourd’hui font également tout leur possible pour garantir la qualité des agents individuels.

Chez JobPhoning, les entrepreneurs indépendants qui souhaitent fournir des services doivent se soumettre à un processus de présentation progressif. Les étapes de ce processus rigoureux comprennent une évaluation des compétences, un enregistrement de la voix, une présentation écrite, ou encore des justificatifs administratifs afin de garantir que des agents de qualité soient retenus.

Des processus comme ceux-ci conduisent à une qualité élevée des agents et, en fin de compte, à la satisfaction des clients. Les recherches de Frost & Sullivan ont montré que les mises en œuvre du homeshoring égalent ou dépassent systématiquement les centres de contact internes en termes de qualité et de satisfaction des clients.

Au fur et à mesure que le modèle se développe, Frost & Sullivan s’attend à ce que le homeshoring apporte un avantage encore plus grand à la satisfaction des clients, car les types d’agents peuvent être étroitement adaptés aux besoins des clients, comme les passionnés de golf qui vendent des vacances de golf. Cet avantage peut être obtenu non seulement grâce à la vaste réserve géographique de talents qu’offre le homeshoring, mais aussi en ciblant des groupes démographiques ou d’intérêt particuliers qui correspondent le mieux aux différents besoins des clients.