Fidélisation des clients : un enjeu marketing majeur

Prendre soin de sa clientèle, c’est commencer à comprendre l’enjeu marketing de la fidélisation pour l’entreprise. Dans un environnement où la contrainte concurrentielle fait rage, l’expression « le client est roi » n’est alors plus un mythe, mais une réalité. Et face à une situation aussi pressante, il est indispensable de fidéliser les consommateurs. Le but est de faire en sorte qu’ils se tournent automatiquement vers l’entreprise au moindre besoin, au lieu de la comparer à d’autres entreprises concurrentes, avant de prendre une décision d’achat.

Comprendre la fidélisation des clients

Fidéliser ses clients consiste à déployer différentes démarches commerciales et marketing, en vue d’établir des relations durables avec ces derniers. Leur offrir un sac coton bio personnalisable , ou d’autres goodies à l’image de l’entreprise, fait par exemple partie de ces actions de fidélisation. Le but, ici, c’est de les pousser à renouveler leurs achats sur le court et le moyen terme, et de les encourager à pérenniser les relations commerciales avec l’entreprise sur le long terme. Un client est ainsi fidèle quand :

• Il achète régulièrement les produits de l’entreprise, ou fait appel aux services de celle-ci, à chaque fois qu’un besoin apparaît.
• Il ne se pose plus de question sur la qualité des produits ou services proposés par l’entreprise, il est totalement confiant.
• Il ne s’informe même pas sur les articles vendus par les concurrents, cela ne l’intéresse pas.
• Les éventuelles variations de prix ne lui font pas changer d’avis par rapport aux produits de l’entreprise.
• Il porte fièrement les couleurs de l’enseigne : emballage biodégradable personnalisé à l’image de la société, sac en coton épais lui ayant été offert lors de ses achats, etc.
• Il tisse des liens sincères avec la marque, à la suite de ses satisfactions répétitives après chaque acte d’achat.

Un client fidèle, c’est de la publicité gratuite

Mener une action marketing pour faire connaître les produits de l’entreprise coûte généralement cher. Avec un client satisfait, pourtant, la publicité de vos produits se fera tout naturellement. Ayant apprécié vos services, ce client fidèle devient un ambassadeur de votre marque partout où il va. Sans contrepartie aucune, il n’hésite pas à :

• Partager des avis favorables sur vos produits auprès de sa famille, ses collègues, ses amis, etc., pour que ces derniers aient de bonnes impressions sur vous.
• Recommander votre marque si une personne lui demande conseil par rapport à un produit en particulier.
• Vanter la qualité de vos services à tous les niveaux : accueil, traitement des commandes, livraison, etc.

La fidélisation des clients, quels avantages supplémentaires ?

La fidélisation des clients renferme généralement un fort potentiel en termes d’accroissement de chiffre d’affaires. Selon la loi de Pareto, 80 % des ventes enregistrées sont faites par 20 % des clients. Et d’après les analystes marketing, investir dans les relations client augmente de 60 % la rentabilité des activités. En même temps, il est prouvé que fidéliser un client existant coûte 7 fois moins cher que transformer un prospect en un nouveau client. Face à ces statistiques, l’on comprend alors l’enjeu de la fidélisation des clients, non seulement sur le plan marketing, mais aussi sur le plan financier. Être attentif aux aspirations des consommateurs s’avère tellement intéressant qu’il est préférable d’investir dorénavant dans le marketing client, plutôt que dans le marketing produit.

Privilégier l’expérience client dans le cadre des démarches marketing

Vu l’importance de la clientèle dans le développement de l’entreprise, la mise en avant du produit seul ne suffit plus de nos jours. En effet, le client doit également figurer dans les stratégies marketing de l’enseigne, et il doit ressentir cet intérêt qu’on lui accorde particulièrement. Ici encore, il est question de fidéliser la clientèle :

• En proposant des offres adaptées à son profil ;
• En apportant des réponses concrètes à ses problématiques ;
• En élaborant des démarches de communication personnalisées, selon ses besoins.

Fidéliser les clients ne consiste pas à vendre plus, mais à vendre mieux. Il s’agit d’une stratégie marketing moderne dont le produit n’est plus le seul à être au centre des préoccupations.