L’importance du logiciel CRM dans la relation client

Face à deux commerçants qui proposent les mêmes produits, les consommateurs choisissent celui chez qui ils se sentent valorisés et où ils peuvent vivre de meilleures expériences. Aussi, fidéliser ses clients et augmenter leur volume d’achat exigent deux choses : anticiper leurs attentes et se montrer disponibles. 

C’est là qu’intervient le logiciel CRM. C’est un outil qui récupère, gère et analyse les données tirées des relations entretenues avec les clients et les prospects. Il vous permet de cibler la bonne personne, au bon moment avec le bon produit. 

Le logiciel crm pour centraliser et gérer les informations clients

Le logiciel crm est un outil qui enregistre et organise des informations capitales qui améliorent le processus de vente. Ce « mémoire commercial » garde l’historique de toutes les interactions avec chacun de vos prospects et de vos clients : 

• Son nom, ses coordonnées, son adresse mail, son profil sur les réseaux sociaux, sa fonction au sein de l’entreprise… ;
• La demande de devis qu’il a réalisé, l’achat qu’il a effectué dernièrement, la fréquence de ses achats, les paniers qu’il a abandonnés… ; 
• Son inscription sur votre plateforme, son abonnement à vos newsletters, son appel à votre service assistance, ses réclamations auprès de votre SAV… ; 
• Ses publications sur les réseaux sociaux, ses interactions sur les réseaux (il s’agit ici de type de CRM connecté aux réseaux sociaux). 

Pour booster les performances de vente de l’entreprise 

Les données clientsobtenues via le logiciel CRM sont à exploiter pour améliorer la performance de votre équipe marketing et votre équipe commerciale. Elles leur permettent de proposer des réponses pertinentes aux attentes des clients. À titre d’exemple : 

• En identifiant les clients potentiels qui abandonnent leur panier, vous pouvez les recibler grâce aux publicités retargeting. 
• Vous pouvez revenir auprès des personnes ayant effectué une demande de devis avec des argumentaires de vente plus pertinents. 
• À une personne qui recherche le prix d’un produit, vous pouvez lui faire part de vos promotions, de vos livraisons gratuites, etc. 

Pour identifier les opportunités 

Votre équipe peut analyser beaucoup d’informations regroupées dans le CRM, afin d’anticiper les besoins des clients et d’identifier les différentes opportunités. Les possibilités offertes par l’outil CRM sont nombreuses, en voici quelques exemples. 

• Améliorer vos produits et vos services en tenant compte des réclamations client. 
• Adapter sa production et sa campagne en se basant sur les produits les plus recherchés par vos cibles, par exemple. 
• Réussir le cross-selling : proposer un produit complémentaire (une housse par exemple) à celui qu’a acheté votre client (un PC portable par exemple). 
• Réussir l’up-selling : proposer un produit/service d’une gamme supérieure à celui que recherche votre prospect. 

Pour réduire la charge de travail de ses collaborateurs 

L’automatisation des tâches fait partie des fonctionnalités principales du logiciel CRM. Ainsi, vos collaborateurs peuvent se délester des tâches chronophages et gagner en productivité sur d’autres missions à forte valeur ajoutée. Voici quelques tâches que vous pouvez automatiser grâce à un outil CRM : 

• la création et la mise à jour des fiches de contact, 
• la relance des clients par l’e-mailing, 
• l’envoi d’e-mails personnalisé, 
• etc. 

Pour centraliser les informations et améliorer leur circulation 

Les données stockées sur la plateforme du CRM sont accessibles par l’ensemble des services de votre entreprise. Cela améliore la communication et la circulation d’informations en interne, permettant ainsi d’en tirer des avantages importants. 

• Faciliter la communication interservices. 
• Favoriser la collaboration entre les équipes. 
• Résoudre les pertes d’information liées au turnover des collaborateurs.

Pour améliorer la satisfaction de ses clients 

Actuellement, les entreprises font face à deux problématiques. Primo, avec l’essor du commerce en ligne, la concurrence devient de plus en plus rude. Les clients peuvent voir ailleurs facilement, vu qu’il est plus facile de trouver un produit sur Internet et que la livraison résout le problème de distance. Secundo, les attentes, les demandes et les comportements des consommateurs évoluent constamment. Aussi, pour rester compétitive, l’entreprise doit améliorer l’expérience client.  

Voici ce que logiciel CRM vous permet de faire pour améliorer l’expérience de vos clients : 

• S’adresser de manière personnalisée à chaque client et à chaque prospect. 
• Communiquer de manière régulière avec vos clients en leur offrant des sujets intéressants (parler des actualités de l’entreprise, envoyer des chèques-cadeaux, leur informer des offres spéciales…). 
• Rester à l’écoute de vos clients et répondre à leurs attentes. 
• Lier des liens plus personnels et plus étroits avec vos clients et leur faire sentir qu’ils sont uniques et importants à vos yeux. 

Voilà les principales raisons d’utiliser un logiciel CRM au sein de votre entreprise. À noter que la finalité de cette démarche est de booster la croissance de votre entreprise et d’accroître son chiffre d’affaires.